本报讯（记者 周洪松）“自8月2日中心正式运行至今，我们已经妥善处理群众现场来访事宜100人次、200多件，电话回复解答1000多人次。”初冬微雨，送走一位冒雨来咨询孩子转学问题的老大爷后，河北省邯郸市丛台区教体局群众服务中心负责人周飞热情地向记者介绍中心运行情况。

教育涉及千家万户，是最大的民心工程。在每一个老百姓心里，孩子的事就是“天大的事”。教育又是一个复杂的系统工程，很多时候“牵一发而动全身”。

近年来，邯郸教育事业发展得到长足进步，但现阶段依然存在部分问题，用该市教育局局长张荷红的话说，就是“人民群众对优质教育需求与教育发展不强、不优、不活之间的矛盾依然突出，城乡区域教育发展不均衡、大班额、有偿补课等关系群众切身利益的问题仍然没有从根本上解决”。

所有这些问题都有可能形成舆论焦点热点。群众有难题有疑问如果处理不当，很可能就“小问题酿成大事件”，形成难以控制的舆情。为此，自今年暑假，邯郸市教育局要求各县（市、区）和市直学校建设群众服务中心，为群众提供窗口化服务。

“我们要以此为抓手，多渠道、多层次、多形式、多方位密切联系群众，以群众满意度来检验教育发展，努力促进教育公平，促进行风建设，真正将教育便民利民惠民落到实处。”张荷红说。

邯郸市教育局群众服务中心主任李世军介绍，会后各地各校积极行动，结合本地本校实际，通过新建、改建、租用或扩建等形式建场所，调配人员定职责，确定流程建机制。目前，全市20个县（市、区）教体局、39所市直学校已全部成立了有独立办公场所、专门工作人员、明确工作流程的“一站式”群众服务中心。

专人专项受理群众信访投诉、咨询建议的窗口服务，方便群众咨询、建议、投诉、求助的电话服务，收发办理投诉、建议、咨询事项的邮箱服务、做好舆情正面权威回应和公众号留言反映事项的受理、交办、回复等工作的微信服务，在官网醒目位置设置“教育回音壁”栏目，督办对教育咨询、投诉和建议回复工作的网络服务，在局门口设立举报信箱办理收件、转办、答复工作的信件服务，如今，各地各校群众服务中心为当地百姓提供了全天候全方位的热情服务。

民办学校和培训机构学费较高，由于疫情期间上网课，和线下教学有明显区别，因此发生多起集体访，要求退费。6—9月以来，各中心协调退费3000多万元，涉及30多家学校或机构、6000多名家长。

丛台区一无证培训机构收取某生培训费3.5万元，后老板失联。因为是无证办学，不归教育部门管理，邯郸市教育局群众服务中心协调丛台区综合执法局进行追讨，最终全部追回。

邯山区杨帆中学（民办）今年招生对200多名家长作出上学承诺，因今年全部实行摇号录取，致使多次集体访，后经中心工作人员一个一个协调，200多个孩子全部实现就近入学……

截至目前，邯郸市教育局群众服务中心共接听热线电话6000余次，解答咨询4500余起，接待来访群众3000余人次，受理举报、信访问题600余件（次），处理网上信访360余件（次）。

“教育无小事，我们必须建构便民、规范、高效、廉洁的行政服务体系，全面提升政风行风建设水平，更好地为办人民满意教育提供保障。”在刚刚举办的经验总结会上，张荷红又对群众服务中心建设提出了新要求。

作者：周洪松

《中国教育报》2020年11月13日第1版 版名：要闻