伴随奥运圣火的熊熊燃烧，全世界的目光都聚焦在中国。竞技场外，在奥运金融服务的“赛场”上，中国建设银行正用自己的优质服务赢得中外客户的热情称赞，展现了中国银行业良好的形象。

    则则留言源于感动

    上文的留言写在建行北京西四支行的留言簿上。8月10日上午10点，三十余名外国游客走入了这家支行。大堂经理田强了解到有7位客人需要将美元兑换成人民币，他立即帮助客户从叫号机中取出排号单，同时安排增开了一个外币服务窗口。客户经理陈思颖走过来，与其他客人用英语交流。了解到客人计划去莲花市场购买一些拉拉队员用的道具，她马上写出了最便捷的行车路线和转乘方式，并画了一张简易地图，用英文标明了显著的位置标识。柜面员工贾宁则用业务英语与客户进行流畅的沟通。10分钟后，大家顺利将4000美元兑换成人民币递给客人。客人对建行员工优秀的外语能力和出色的服务水平连声赞叹。其中一位游客Shown说，这是他第一次来到建行，也是第一次来到中国本土银行，如此完美的服务将令他永生难忘。

    据介绍，为了确保奥运前后网点工作人员的外语服务到位，建行北京分行组织了一支精干的青年外语服务快速反应队伍。这支员工队伍在分行进行了强化外语培训后，选拔出了82名精英，组成青年英语服务团支部，再由外教进行金融服务英语和涉外礼仪强化训练，分为25个小队，负责奥运重点网点的外语服务。

    另据了解，为了确保为外国游客提供高效的外币业务服务，从2月份开始，建行在北京地区对近3000名员工进行了个人外币兑换业务、旅行支票鉴别与兑付、境外人员身份验证、外币现钞防伪鉴别、柜面疑难问题处理技巧、外卡收单异常情况处理等业务培训，并在规定时间内培训员工双向实际办理外币兑换20笔，员工参训率达到100%，通过这样的实际操作，大大提高了柜台人员的办理外币业务的技能。

    声声感谢源于关怀

    应急预案是帮助客户在紧急情况下完成业务的必要手段，制定和完善各类应急预案并全面开展实战演练，是建行为奥运服务重要工作内容。记者了解到，建行已经制定了外币兑换、各类产品、网点调款、自助设备运行保障、系统应急支持、网点服务、安全保卫、媒体采访等应急预案和奥运事务报告路线，对客户遇到的种种问题，都可以及时与相关负责人联系，及时进行沟通和处理。

    8月9日下午16点，一位法国客户匆匆来到建行首都体育馆南路支行，拿着活期一本通要求支取欧元并结汇。但客户的一本通存折是在贵阳市开立的，无法办理异地支取。客户无法理解，连连摇头说“No”，要求办理业务。考虑到外国友人身处异乡确有难处，建行员工特事特办，在依法合规的前提下，立即启动外币业务应急处理方案，直接与北京分行外汇业务主管人员及贵州分行联系，在北京分行为客户新开立一个活期账户，由贵州分行把欧元电汇到新账户中。很快，客户就办完了业务，他高兴地说：“Thank you very much. China Construction Bank are so kind!（太感谢了，建行的服务真周到！）”

    记者了解到，为了确保应急预案能够顺利实施，从6月1日开始，建行的自助设备监控与维护实行7×24小时值班制，对北京地区的1100多台自助设备全部编为流水号，出现问题时可以用最快的方式查找出最准确位置并及时解决。奥运会开幕以来，建行自助设备运行服务率保持在99%以上，开机率96%以上。

    全行的奥运支付环境改善也非常显著。到7月底，建行北京分行新增特约商户2567户，是去年同期的264%，增设POS机2886台。奥运场馆周边、重点街区、奥运签约酒店周边、旅游景区附近网点的银行卡支付工作进展良好，本外币特约商户覆盖率达到90%，得到北京市奥运银行卡环境建设领导小组的好评。

    封封回信源于真情

    如果你点击建行英文网站首页上“联系我们”栏目，发出一封关于咨询网上银行汇款的英文留言，不到10分钟，就可收到建行方的英文回复，其中详细解释了有关操作步骤。据介绍，境外客户的留言大多为询问银行卡挂失、账户查询、汇款办理等。建行对这些每天从世界各地发来的客户留言，均由专职人员即时用相应的语言回复解答，客户未出国门，通过互联网信息传递，便可以享受周到的银行服务。

    记者了解到，为了对境内外客户提供良好的服务，建行通过各种渠道建立了与客户的沟通联络机制，网站的“留言回复”为其中一种。仅建行的95533客户服务中心，除了24小时的人工坐席服务，从去年开始，又推出英语自助语音服务和英语人工服务。客户拨通95533后，通过语种的选择，可以直接接通95533英语服务人员。同时，建行还面对营业网点开通了95533内部支持专线，员工通过这个内部专线可以获得后台专职人员有关英语、法语、德语、俄语、日语、韩语等多语种服务支持。客户、员工、多语种服务人员可以进行即时的“三方会话”，随时解决客户问题，是国内商业银行中提供多语言服务最全面的客户服务中心。

    记者来到建行多语种服务支持的团队，这里一派繁忙景象，电话此起彼伏。有客户操着英语询问美国银行卡在建行取款的手续费收取规定，有日语客户来电咨询汇款到账时间问题，还有俄语客户咨询如何通过网银缴纳国际话费等问题。这时，一位日本客户从云南来电，反映在建行取款机上取款后被吞卡，建行的坐席员以流利的日文与客户核对操作流程、卡片所属行及取款机位置后，建议客户联系开户行先办理口头挂失。当客户表示希望当日能够领卡，坐席员立即联系当地工作人员，工作人员表示会立刻前往核实并联系客户进行处理，客户对此处理结果非常满意。

    建行表示，全行将把全力为奥运提供优质服务作为提升管理、经营和服务水平的良好契机，力求以饱满的热情、最佳的状态拥抱奥运，在金融服务“赛场”上展现着良好风姿。