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思迈奥安检门售后服务培训教程
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来源：千龙网深圳 2007-10-7 9:05:00 |
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2007年10月5日，深圳市思迈奥电子有限公司正式在行业内首次发布安检门售后服务培训教程。具体内容如下：
1、在客户验收现场一般都有2个以上的验收人员，所以安装人员在前往需要安装的客户前要向公司跟单人员了解客户现场哪位是真正验收的人，以便做到及时、有效的沟通。要不然人多嘴杂，有时候往往会影响我们的验收进度。如果有可能，我们应当引导负责验收的人将其他不太相关的人劝离现场，以便给我们的产品增加一点神秘感。同时也会给我们的验收工作减少很多麻烦。
2、如果客户没有特别要求，我们的安装人员不要用一元硬币在现场给客户做测试，因为我们的门有时候会有误报和漏报的现象，所以如果现场测试的效果不好往往会影响我们的产品在客户心目中的品牌形象。
3、在跟客户解释有关产品的技术问题时千万不要解释的太详细，因为有关电子方面的知识我们的安装人员有时候掌握的并不是很多，如果在遇见专业性的技术问题我们回答不上来时会影响我们的技术人员在客户心目中的专业形象。
4、安装人员在安装现象千万不要跟客户谈论价格的问题，因为我们的产品价格在销售过程中有一定的幅度，所以如果你所了解的价格跟我们的销售价格有出入的话就会容易造成误会，从而给我们销售人员的收款工作造成一定的障碍。切记！你们的工作就是负责产品的安装和技术咨询，其他的你有权拒绝回答客户的提问。
5、千万不要随便答应客户的相关要求，特别是一些无理的要求。虽然你们的出发点是为了帮助公司促成交易，但是有时候往往会适得其反，因为你们比我跟明白，凑合不买卖。
6、除特殊情况外，要准时到达客户安装地点，第一次与客户见面时最好成绩能与其握次手，这也是与客户拉近距离的一个小礼节。同时要衣着整洁，还有千万注意你们的服务态度，因为良好的第一印象可以给你的安装工作带来很多方便。
7、在跟客户交谈时，最好不要谈论有关对我们的形象有损的内容，如果客户问及我们同行业的情况也不要恶意攻击我们的竞争对手，因为那样的话只会贬低我们自身的素质和我们公司自己的形象。
8、在我们的产品达不到客户的要求时请及时通知我们的公司跟单人员，让销售人员帮你和他进行下一步的沟通。如果客户有埋怨情绪，我们也不要理会他们。请你相信在他当晚回家第二天睡醒来的时候一切都会烟消云散。
9、产品安装完毕后一定要要求客户组织有关以后需要进行现场安检的人员进行技术培训，而且要把他们真正的教会。如果急忙离开安装现场只会给我们以后的售后服务工作增加一些不必要的工作量。
10、在去客户安装产品前一定要检查好自己工具包，小的零配件尽量多带一点，以免到了现场才发现问题造成手忙脚乱。如果真的忘了带上有关的工具可以向客户请求帮助，因为有些工具在客户厂里是完全可以解决的，根本不需要去市场购买。也避免了影响验收人员的工作中断。
11、如果客户没有特别要求自己做亲自测试，最好由我们的安装人员可以帮助客户做测试，因为我们的技术人员对我们的产品最了解，从而也能够最大可能的测试出最好的效果。如果客户自己做测试，我们要引导参加测试的人员一定要产品的使用要求来进行测试，因为有时候客户的要求总是理想化的，所以我们在他自己测试的时候往往满足不了他的要求。
12、在去客户现场安装产品前，要先跟客户确定好客户的安装现场有没有准备好，有没有什么影响产品安装的因素，有没有什么特殊的安装要求，是否当天进行相关的验收工作，了解以上情况后以便安装我们的行程，以免造成窝工。
13、在接听客户的来电时一定要做到热情礼貌，如果他的技术你不能够回答时请更专业的人来帮忙，如果当时他人不在或者他的回答也不能让客户满意，请让客户留下电话，然后再请跟专业的人员及时给客户回电。
14、对于需要上门维修的客户，千万要确定好能够前往的具体日期后再答应客户，答应客户后，除特殊情况外，一定要按时上门进行维修，按时履行我们的承诺，以免客户对我们的售后服务工作产生不满意的情绪，这样我们以后的售后工作就很难做了。
15、对于不是我们产品本身质量问题的售后服务咨询，我们不要和客户发生争议，如果你的解释客户不能满意的话，可以通知我们的公司跟单人员再和他们进行沟通，因为这可能是客户不会使用我们的产品，有时候让销售人员去引导他使用效果可能会好一些。
16、在接听客户售后咨询电话时，一定要让客户先把话说完再判断到底是什么原因造成的，如果客户的表述不清楚或是对相关的情况不了解的话，可以要求客户要了解清楚具体的状况后再来电咨询或者可以要求客户提供他那里跟了解情况的人的联系方式后主动与他取得联系。
17、在前往客户处安装产品需要技术人员协助收款时，一定要看清楚发票和安装表上的备注内容，要把发票交给真正跟我们结算的人，特别是牵涉到有经销商的时候，千万不能把应该交给经销商的发票交给了直接用户，从而造成一些不必要的麻烦。如果发票当天没能结算，请保留好发票以便回来交给跟单人员，以免发票丢失给日后收款工作产生障碍。
18、不管当天的安装或是维修是否成功，回来后如果还在上班时间内请将最终的结果通知我们的跟单人员，以免造成款都收了我们的跟单人员还找人要钱的尴尬局面。
19、去外省安装的人员来安装完毕准备回来时，要先与我们的销售人员电话联系一下，了解一下当地或是附近还有没有需要安装或是维修的最新客户，以免重复前往造成时间和经济上的浪费。
20、在外出安装过程中遇到财务上的问题请及时与你们的部门主管沟通解决，如果他解决不了请与公司的销售人员联系，由其帮忙解决，以便做到及时返程。
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