6月1日，中国光大银行客户服务中心通过CCCS五星级客户服务认证，据中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会有关人士介绍，中国光大银行客户服务中心率先成为全国为数不多的CCCS五星级客户服务中心。

　　国内银行业的竞争正从价格竞争、产品竞争等向服务竞争过渡，只有那些为客户提供更有价值服务的银行，才有可能成为市场中的领先者。 中国光大银行信用卡中心客户服务中心于2006年6月成功获得CCCS认证证书，标志着该行客户服务在规范化、标准化的发展方向上迈出了新的步伐。

　　中国光大银行客户服务中心自成立以来，秉承“以客户为中心”的服务理念，致力于打造国内一流的呼叫中心。作为该行对外服务的窗口，客户服务中心采用国际先进的Call Center系统，通过电话、网络、短信、传真等多种渠道，为客户提供7 * 24小时的优质服务；客户服务中心采取总行集中加远程座席分布的管理模式，服务范围遍及全国36个地区的380多家分支机构。为提高客户服务中心运营管理水平，该行从2005年7月正式启动CCCS认证项目，旨在引进先进的管理工具及方法，提升管理水平及内部运作效率，提高客户满意度和忠诚度，树立金融业呼叫中心卓越运营的典范。近一年来，客户服务中心对运营管理的各个方面进行了全面提升与改进。

　　中国光大银行客户服务中心具备完善的客户投诉处理流程及考核制度，建立了定期的客户投诉汇报机制，形成监控，并促成改进决策；同时，建立了完善的客户服务满意度调查及管理机制，在客户挽留、客户挖掘、客户忠诚度方面，该中心能够充分发挥“客户代言人”的身份，为银行与客户之间的价值传递构建了桥梁。

　　在流程管理方面，客户服务中心建立了科学完善的流程制定和培训程序，明确区分关键价值创造流程和关键运营支持流程，确保了规范化和高效率运作。

　　在绩效衡量方面，该中心形成了涵盖企业、客户、员工、运营四大方面的绩效管理体系，利用多样化的分析工具和分析方法，加强对日常运营绩效数据的管理，有效提高了工作效率和服务水平。

　　通过以上努力，中国光大银行信用卡中心客户服务中心的运营管理水平获得了显著提升，先后荣获信息产业部评定的“2005年度中国最佳呼叫中心”、客户世界评选的“2005年中国客户八十强”以及“2005年光大银行青年文明号”等称号。自2006年3月开始，人工电话呼损率保持在5%以下，客户服务质量优于行业平均水平。

　　中国光大银行作为国内具有影响力的股份制商业银行，通过十多年来的经营，逐步确立了“精品银行，诚信伙伴”的经营理念，客户服务中心此次通过CCCS认证，表明中国光大银行致力于创造服务美誉、增值品牌内涵、通过领先的服务水平确立行业领先地位的战略，也预示着中国银行业未来发展的方向。　

　　背景资料：

　　CCCS（全国呼叫中心运营绩效认证标准）是在中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会的组织和倡导下，由CCCS 标准委员会负责策划和制定的呼叫中心行业性标准，目的在于：改善呼叫中心运营管理能力；实现呼叫中心从业人员的知识与技能更新；有效控制呼叫中心的成本；保障客户价值的长期性、持续性。