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构建和谐客我关系 与客户共同成长
来源:     2008-2-25 10:26:00
 
 编者按 开展“与客户共同成长”主题活动是促进客户经理转变职能、密切客我关系、深入推进“订单供货”工作的一种有效途径。实践证明,这种活动形式受到了广大零售客户的欢迎和支持。本期“圆桌”邀请了全省部分烟草公司的领导、相关部门负责人、客户经理以及零售客户,围绕“构建和谐客我关系、与客户共同成长”这个话题进行交流。

主持人:
    本版编辑                             单晓雯
嘉宾: 
    临沂市局(公司)副总经理              蒋其华
    临沂市局(公司)卷烟营销中心常务副主任 朱先同
    临沂兰山区局(分公司)客户经理         张雷   杜希亮
    临沂临沭县局(分公司)客户经理         付咏梅
    临沂市兰山区零售客户                  杨凤美 张莉
    临沂市临沭县零售客户                  杨进明
    日照东港区局(公司)客户经理           聂宝珍
    潍坊高密市局(分公司)客户经理         魏学军
    济宁嘉祥县局(营销部)客户经理         魏国明
    济宁市嘉祥县零售客户                  靳福霞

(一)

    主持人:构建和谐客我关系是烟草人不懈的追求。为此,不少烟草公司纷纷开展了“与客户共同成长”主题活动,以更好地密切客我关系。感谢大家参与“构建和谐客我关系、与客户共同成长”这个话题的讨论。我们首先请临沂市局(公司)蒋其华副总经理和朱先同副主任来介绍一下临沂烟草2007年下半年开展的“与客户共同成长”主题活动情况。

    蒋其华:我先说一说吧。我们开展的“与客户共同成长”主题活动是推动“订单供货”向零售客户、消费者延伸的配套活动,旨在提高服务零售客户水平,进一步密切客我关系。我们提出,客户经理要对有提升潜力的零售客户进行重点走访,对零售客户的基础资料、周围环境等情况进行全面分析,并认真制作《客户提升指导书》,通过每周对一至两户零售客户进行有针对性的走访,做到由点及面,逐步提高零售客户的经营水平。另外,我们还推出了“情暖中秋”、“换位体验”、“精彩店面”、“贺卡传真”等一系列阶段性活动。通过活动的实施,客户经理的服务水平进一步提高,零售客户的满意度进一步提升,客我关系进一步融洽。
    朱先同:活动中,我们卷烟营销中心主要侧重做好活动的组织宣传和日常调研、督导工作。除了提供必要的人力、物力支持外,还着重加强客户经理培训工作。因为这个活动对客户经理的要求比较高,特别是在制作《客户提升计划书》方面,需要客户经理具备比较全面的业务技能和理论基础。另外,卷烟营销中心在日常调研中加强了对各基层单位的督导,以确保整个活动顺利进行。

(二)

    主持人:刚才蒋其华副总经理和朱先同副主任谈了临沂市局(公司)的做法,使我们对这次活动有了一定的了解和认识。那么,在座的几位客户经理能否谈一谈对这次活动的看法?

    张雷:我觉得,市局(公司)开展“与客户共同成长”主题活动,就是集中人力、财力、物力去帮助那些有提升潜力的零售客户提高经营能力,缩小零售客户间的经营水平差异。
    杜希亮:你说得很有道理。在“换位体验”活动中,我挑选的是一位先前不太理解烟草公司工作的零售客户。在帮助这位零售客户整理店面、打扫卫生等过程中,我和他有了充分的沟通和交流,从而找到了影响客我关系的原因所在,拉近了双方的距离。
    魏学军:我尽管没有参与这个主题活动,但听了几位刚才所谈的内容,对我今后开展工作很有帮助。我认为,开展这样的活动是为了构建和谐的客我关系,达到“与客户共同成长”的目的。通过换位体验,我们能深入了解零售客户的真实需求,这也是做好服务工作的前提条件。在今后的工作中,我会根据零售客户的实际需要合理制订工作计划,进一步提高服务的针对性,保证服务质量。
    付咏梅:我同意几位的看法。我认为,在细节中更能体现服务水平。春节前夕,我们对零售客户实行亲情化服务,为广大零售客户送去了贺年卡。很多零售客户收到贺卡后很感动,觉得烟草公司时时刻刻都想着他们。苍山路的一位零售客户崔社凤感动地对我说,以前她只是在学生时代收到过贺年卡,没想到事隔多年,又收到了烟草公司送来的贺年卡,她心里感到非常温暖。

(三)

    主持人:看得出,这次活动让大家有不少收获。但在具体过程中,客户经理还可能遇到零售客户不太配合的难题,大家认为该怎么解决这个问题呢?

    杜希亮:在活动开展初期,我就遇到过个别零售客户对这个活动不是很感兴趣,认为浪费时间,会影响商店的正常经营,所以不是很配合我们的工作。我认为零售客户产生这样的想法也有他们的道理,毕竟谁都不想让自己的生意受到影响。所以,我就在走访中耐心地向零售客户介绍,使他们及时了解市局(公司)的有关政策及活动的具体情况。慢慢地,零售客户就比较配合了。
    杨凤美:说实话,我起初也不是很理解烟草公司搞的这个活动,但客户经理跟我提前沟通以后,我觉得这个活动还是挺有利于我们零售客户的。尤其是客户经理到我店里进行换位体验那天,店里卖的烟比往常多了不少,更重要的是我从客户经理身上学到了不少卖烟技巧,对我以后卖烟大有帮助。今后我会更加配合烟草公司的工作,有什么问题及时跟客户经理沟通,大家一起想办法解决。

(四)

    主持人:开展“与客户共同成长”主题活动是密切客我关系的有效途径,但最终效果如何,还要看零售客户满意不满意。现在,我们请几位零售客户朋友谈谈他们的看法。

    杨凤美:通过烟草公司开展的“精彩店面”活动,我认识到了店面陈列对卷烟经营的重要性,并找到了自己在卷烟经营中存在的不足。客户经理每次来我店里走访时,又是帮忙收拾货架、擦拭柜台,又是指导我合理摆放卷烟,使我的店面更整洁了,来买烟的人也更多了。
    靳福霞:烟草公司为我们定做了卷烟柜台和货架,不但提升了我们的店面形象,还吸引了更多的消费者。自从我用上烟草公司送来的卷烟柜台,来买烟的顾客更多了,这柜台简直成了我卖烟的“金字招牌”!
    张莉:我是个刚开业不久的零售客户,对卖烟没什么经验,客户经理徐向东对我进行了热情、耐心的指导,让我对卖烟有了更深的认识。有客户经理当我的“参谋”,我的卷烟盈利水平那可是“芝麻开花节节高”啊。

(五)

    主持人:几位零售客户朋友的肯定,说明我们前一段的工作是有成效的。服务无止境。对于开展类似的活动以及日后的工作,大家还有什么建议吗?

    聂宝珍:我认为,在今后的工作中应该进一步加大亲情化服务力度,希望“与客户共同成长”这种广受零售客户好评的活动能够继续开展下去。此外,还要加大对重点零售客户的服务力度。
    张雷:要构建和谐的客我关系,不能忽视零售客户的深层次需求。我们可以通过定期组织零售客户召开座谈会等形式,倾听他们的心声,帮他们解决一些实际困难,进一步提高零售客户满意度。
    魏国明:我认为,要经常对零售客户进行培训,并站在零售客户的角度考虑问题。“与客户共同成长”,最有效的方法莫过于引入客户参与机制。一旦零售客户接受了我们的工作理念,他们对烟草公司就会产生归属感,从而更加乐意参与活动。构建和谐客我关系是个永恒的话题,应该坚持开展相关服务活动,服务内容还可以更丰富,比如对零售客户开业表示祝贺、更加关注弱势零售客户群体、成立特别客户拨打组等,从而达到共同成长的目的。

    主持人:就像魏经理所说的那样,构建和谐客我关系是一个永恒的话题。相信随着这项活动的进一步深入,双方的关系会越来越融洽、越来越和谐。今天的讨论到此结束,谢谢大家的参与。

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