关键词：外拨应用、统一服务窗口、系统整合能力、CRM数据基础

　　建设背景

　　用友软件股份有限公司(以下简称:用友)成立于1998年，是中国最大的管理软件、ERP软件、财务软件供应商，同时也是中国最大的独立软件供应商。从2002年开始，用友一举打破国际厂商在中国ERP领域的垄断地位，持续三年摘取市场占有率第一的桂冠，成为在中国ERP软件市场中份额最大、产品线最丰富、成功应用最多、行业覆盖最广、服务网络最大、交付能力最强的领导厂商。用友的崛起改变了中国ERP市场的版图，使该市场成为一个以本土厂商为主的国际化竞争的市场。

　　用友长期致力于提供具有自主知识产权的企业应用软件、电子政务管理软件的产品、服务与解决方案，并在金融信息化和软件外包等领域占据市场领先地位。用友致力于通过普及ERP推进中国企业信息化进程，让企业获得最佳投资回报，全面推动中国企业管理进步，提升中国企业国际竞争力。

　　用友的客户服务指挥调度中心采用的是HOLLYCRM(合力金桥软件)公司完全自主知识产权的呼叫中心解决方案 – HollyC6呼叫中心解决方案中的旗舰产品，如:HollyReport(统计报表工具)、HollyDM(主动营销系统)、HollyIVR(交互式语音应答系统)、 HollyContact(CTI中间件)等，搭建了一个为用友用户进行软件应用技术咨询、软件产品咨询、软件购买咨询、故障受理、服务投诉、满意度调查、客户关怀等内容的支撑系统。 通过建立呼叫中心，用友公司树立起了软件行业服务有形化、标准化、产品化的标杆，加强了其软件服务的竞争力。新建成的呼叫中心于2005年12月8日正式投入运营，用友近40万用户只需拨打4006600588，就可享受来自其全方位的服务。

　　呼叫中心系统可提供电话、传真、电子邮件、短信、语音留言等多媒体接入方式，可整合现有服务资源和接入渠道，从而显著提升客户服务的呼叫处理、业务受理和系统管理能力，同时可有效降低运营管理成本，为广大用友的客户提供一个更加高效、先进、稳定的统一渠道综合服务平台。其中由HOLLYCRM(合力金桥软件)公司自主知识产权的外拨应用系统 -- HollyDM(主动营销系统)，可帮助用友高效地展开满意度调查、客户关怀、客户资料数据库清洗、会议通知等工作，系统提供可定制化的调查问卷，用以规范外拨服务、提高外拨服务水平，系统还将提供准确、丰富的调查结果统计信息，用以帮助用友检验外拨成果，支持业务决策。用友呼叫中心的建立，形成了统一的对外服务窗口，通过一站式的服务和支持加强了用友呼叫中心的服务效率、服务跟踪和回访能力，并以CRM理念建模的方式，保障用友客户服务中心客户信息的高度的一致性和高效性，使得企业真正实现“为客户创造价值”的服务目标，从而保持并扩展更大的市场。

　　系统组网

　　业务功能

　　外拨应用:实现现场服务单回访、数据清洗、业务通知、满意度调查等功能，支持主动服务、人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改变纸质形式的调查方式，大大提高工作效率，减少运营成本同时便于管理;

　　信息咨询:实现呼叫中心座席代表办理客户查询各种产品的报价，并通过在线分析， 解决客户在使用用友产品过程中遇到的问题;

　　现场服务单处理:在客户问题不能在线解决的情况下，实现生成现场服务单功能，由各分公司现场工程师到现场帮助客户解决系统问题，有力保证了对客户服务的连续、高质和高效;

　　投诉处理:通过IVR流程实现客户投诉、建议的及时准确的受理功能，有力于及时弥补不足，保证了高质量服务;

　　电话录音:系统全程记录客户与座席代表的通话，从而大大加强呼叫中心运营管理，并在业务纠纷发生时提供有力的客观依据，使客户服务有据可查，保证服务的公正、透明;

　　传真应用:可实现客户发送传真的自动接收，支持人工在线派发和处理，节省成本并提高了服务质量;座席可将一定格式的电子文档通过呼叫中心系统在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本;同时，系统将记录所有传真，使座席可以了解对客户的服务过程，提升服务水平;

　　大屏幕实时监控:系统提供在线座席人数、各状态人数、技能组中排队人数等实时数据的显示，并通过大屏幕显示在呼叫中心显著位置，帮助呼叫中心运营管理人员实时监控呼叫中心运营状态，及时调整各技能组人员投入，保证台席的高效利用和服务质量。